服務(wù)集團發(fā)展     打造亮麗品牌

——集團公司客戶服務(wù)中心正式成立

為進一步促進集團各產(chǎn)業(yè)間協(xié)同發(fā)展，加強集團客服和安全統(tǒng)一監(jiān)管，努力打造、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的“山東交運”品牌服務(wù)形象，近日，集團公司客戶服務(wù)中心正式成立。

集團公司客服中心下設(shè)熱線服務(wù)中心和安全監(jiān)控中心，主要負(fù)責(zé)集團各產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)投訴和營運車輛的安全監(jiān)管、違規(guī)預(yù)警處置等工作?？头行淖猿闪⒁詠恚紫乳_展了熱線服務(wù)中心人員選聘，從儀容儀表、普通話水平、語言親和力、語言組織能力和應(yīng)變能力等方面進行擇優(yōu)選聘，選聘結(jié)果經(jīng)公示后明確了人員編制。同時，與聯(lián)通公司進行呼叫中心平臺的升級探討，確定于11月13日晚間進行平臺升級，除保持原有的功能不變之外，在擴展性、安全性、穩(wěn)定性、功能性、可控性方面將更加優(yōu)越，為實現(xiàn)下一步集團各板塊業(yè)務(wù)的融合提供了基礎(chǔ)條件。

根據(jù)吳董事長指示精神，客服中心從加強技能培訓(xùn)、進行對標(biāo)學(xué)習(xí)、開展業(yè)務(wù)對接等方面穩(wěn)步推進。一是邀請總站總服務(wù)指導(dǎo)師李文同志對員工進行服務(wù)技能、服務(wù)心態(tài)、溝通技巧等培訓(xùn)，有效提高員工服務(wù)水平；二是組織部分骨干人員前往煙臺交運客服中心實地學(xué)習(xí)，從管理模式、管理制度、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范和投訴建議處理機制等方面進行全方位對標(biāo)學(xué)習(xí)。優(yōu)化制定了詳細(xì)的考核細(xì)則、服務(wù)規(guī)范及各類業(yè)務(wù)受理反饋報表，更新了96369坐席的前導(dǎo)語等；三是與好運巴士開展業(yè)務(wù)對接，將其公交業(yè)務(wù)納入服務(wù)內(nèi)容，對好運巴士32條線路，709個站點的票價、車輛運營時間、支付方式以及經(jīng)常遇到的疑難問題等相關(guān)業(yè)務(wù)匯總培訓(xùn)，并將邀請好運巴士相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人進行業(yè)務(wù)考核。

在下步工作中，客服中心將與集團各基層單位積極聯(lián)動，建立二級響應(yīng)機制，逐步并入集團各板塊業(yè)務(wù)，發(fā)揮客服中心服務(wù)、監(jiān)管、營銷、協(xié)調(diào)職能，確保做到時時有響應(yīng)，事事有回應(yīng)，為交運集團領(lǐng)導(dǎo)決策提供信息支持，努力打造“山東交運客服中心”品牌形象，使之成為集團公司一張閃亮的名片！

（客服中心宣）